Les technologies digitales transforment de plus en plus les différentes industries et le secteur hôtelier n’est pas en reste. Au cœur de cette mutation, le logiciel Property Management System (PMS), se révèle être un véritable game changer. Comment ce type de logiciel impacte-t-il l’expérience client dans les hôtels ? C’est ce que nous allons décortiquer dans cet article.
Un aperçu des logiciels PMS
Avant de plonger dans le vif du sujet, il est crucial de comprendre ce qu’est un logiciel PMS. Il s’agit d’une solution technologique qui permet de gérer l’intégralité des opérations courantes d’un établissement hôtelier, allant de la réservation des chambres à la gestion des revenus, en passant par le service client et les services auxiliaires. Comme le souligne Paul Breslin, professeur à l’Université Cornell et expert en gestion hôtelière : « Un bon système PMS peut transformer une organisation hôtelière en offrant un contrôle précis et opportun sur ses opérations ».
Amélioration du processus de réservation
Le premier impact majeur d’un logiciel PMS concerne le processus de réservation. En effet, grâce à l’intégration d’une solution PMS, les clients peuvent réserver leur chambre en quelques clics seulement, sans avoir à passer par un intermédiaire. De plus, ces systèmes permettent généralement aux clients de visualiser les disponibilités en temps réel et d’accéder à une variété d’options pour personnaliser leur séjour. Résultat : une expérience simplifiée et plus agréable pour le client.
Personnalisation du service client
Au-delà du processus de réservation, les logiciels PMS peuvent également améliorer significativement l’expérience client grâce à la personnalisation du service. En effet, ces solutions permettent aux hôteliers de collecter une grande quantité de données sur leurs clients (préférences en matière de chambre, habitudes alimentaires, historique des séjours…), qui peuvent ensuite être utilisées pour offrir un service sur mesure. Selon une étude menée par Deloitte, 36% des consommateurs déclarent être prêts à payer plus pour un service personnalisé.
Outils intégrés pour une meilleure satisfaction client
Enfin, il ne faut pas oublier que les logiciels PMS intègrent également toute une panoplie d’outils destinés à améliorer la satisfaction client. Par exemple, certains proposent des fonctionnalités permettant aux clients de commander room-service ou spa directement depuis leur téléphone mobile. D’autres incluent des options pour envoyer automatiquement des enquêtes post-séjour afin d’évaluer la qualité du service fourni et identifier les points d’amélioration potentiels.
Pour reprendre les mots de Paul Breslin : « Avec un bon système PMS en place, chaque interaction avec le client peut être transformée en une expérience mémorable ».
L’impact sur la performance opérationnelle
Au-delà du bénéfice direct pour le client final, l’utilisation d’un logiciel PMS revêt aussi un avantage considérable pour les opérations internes de l’hôtel. En automatisant certaines tâches routinières et chronophages comme la gestion des réservations ou celle des stocks par exemple, il libère du temps au personnel qui peut alors se concentrer davantage sur l’accueil et le soin apporté au client durant son séjour.
Dans cette même optique, selon une étude menée par Oracle Hospitality, 90% des dirigeants hôteliers estiment que la technologie joue un rôle clé dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
L’avenir prometteur du logiciel PMS
Il apparaît donc clairement que les logiciels PMS ont déjà considérablement influencé l’expérience proposée aux clients dans l’hôtellerie et cette tendance semble vouloir perdurer à mesure que ces outils deviendront encore plus sophistiqués et intégrés au sein des établissements hôteliers.
